Din feedback gør en forskel
Kundeoplevelsen har altid været en del af Toyota Material Handlings DNA.
Vi er dedikerede til ikke blot at levere produkter og løsninger af højeste kvalitet, men også til at sikre en fremragende oplevelse i alle møder med os. Vores kundeoplevelsesprogram kombinerer kundefeedback med en struktureret tilgang til problemløsning, hvilket skaber værdi for vores kunder.
Vi anvender det internationalt anerkendte Net Promoter System (NPS) til at indsamle feedback og føre en løbende dialog med vores kunder. De udfordringer, vi identificerer, håndteres ved hjælp af værktøjer fra Toyota Production System (TPS), så vi sikrer den kvalitet og de løbende forbedringer, som Toyota er kendt for.
Sådan lytter, lærer og handler vi
Vores ambition er at løfte kundeoplevelsen fra god til verdensklasse ved at lytte til vores kunder, handle ansvarligt og arbejde med løbende forbedringer. På den måde kan vi være den langsigtede samarbejdspartner, som vores kunder har tillid til.
Kvalitet i alt, hvad vi gør
Sikre og trygge spørgeundersøgelser
Feedback på forskellige kontaktpunkter
Handlinger baseret på din feedback
Vi reagerer hurtigt på din feedback og arbejder med holdbare løsninger på tilbagevendende udfordringer. Vi håndterer 100% af identificerede problemstillinger – både nye og tilbagevendende – og arbejder proaktivt for at forhindre, at de opstår igen.
Kvalitet i alt, hvad vi gør
Hvert eneste svar, vi modtager, bliver gennemgået omhyggeligt. Hvis vi identificerer en udfordring, følger vi op med kunden for at aftale en løsning på kort sigt.
Gennem Dantotsu-processen – en del af værktøjskassen i Toyota Production System (TPS) – arbejder vi systematisk med problemløsning for at identificere de bagvedliggende årsager, implementere varige løsninger og forhindre, at problemet opstår igen. Målet er at leve op til princippet om "Lad det aldrig ske igen" frem for blot at anvende hurtige, midlertidige løsninger.
Ved tilbagevendende eller mere komplekse problemstillinger benytter vi strukturerede problemløsningsmetoder baseret på
Sikre og trygge spørgeundersøgelser
Vi samarbejder med MarketDirection , som står for gennemførelsen af vores spørgeundersøgelser og fungerer som databehandler. Ligesom os overholder de alle krav i GDPR, så du kan føle dig tryg, når du besvarer en spørgeundersøgelse sendt fra toyotaquality@horizons.confirmit.eu.
For hele tiden at blive bedre lytter vi aktivt til vores kunder gennem forskellige typer spørgeundersøgelser – hver med et klart formål.
-
- Relationsundersøgelse: Denne undersøgelse ser på det samlede samarbejde med Toyota Material Handling og måler kundeloyalitet og tilfredshed på tværs af alle kontaktpunkter. Den giver os indsigt i, hvor sandsynligt det er, at kunder vil anbefale os, og hvorfor.
- Kontaktpunktsundersøgelse: Disse undersøgelser udsendes efter en konkret kontakt med os, f.eks. et servicebesøg, en levering, en lejeaftale eller en dialog med en sælger. De hjælper os med at forstå, hvordan den enkelte oplevelse har været, så vi hurtigt kan reagere, hvis noget ikke har levet op til forventningerne.
Feedback gennem hele kunderejsen
Gennem hele kunderejsen møder du os i en række forskellige kontaktpunkter – både digitale og fysiske.
Med vores forskellige Net Promoter System (NPS)-undersøgelser indsamler vi værdifuld feedback, som hjælper os med løbende at forbedre kundeoplevelsen. Vores mål er at levere en oplevelse af høj kvalitet ved hvert eneste kontaktpunkt – fra salg, service og leje til kundesupport, finansiering og vores digitale løsninger.
“Spørgeundersøgelser hjælper med at identificere kundernes utilfredshed, mens TPS-værktøjer gør os i stand til at håndtere de bagvedliggende årsager med langsigtede løsninger – så ingen andre kunder skal opleve det samme problem, hvilket skaber løbende forbedringer i kundetilfredsheden.”
Regis Merrer, Senior Customer Experience Quality Manager, Toyota Material Handling Europe
"Feedback fra vores kunder er med til at forme vores forbedringsinitiativer og gør dem til en aktiv medspiller i udviklingen af vores service og support."
David Reinerstedt, Senior Expert Customer Experience, Toyota Material Handling Europe
Ofte stillede spørgsmål om vores kundeoplevelsesprogram
Hvad er Toyota Material Handlings kundeoplevelsesundersøgelse?
Det er vores vigtigste værktøj til at forstå, hvordan vores kunder oplever os som virksomhed og vores samlede levering af produkter, løsninger, kommunikation og support.
Hvorfor sender Toyota Material Handling kundeoplevelsesundersøgelser ud?
Det ligger i vores DNA løbende at forbedre os. Derfor beder vi vores kunder om ærlig feedback, så vi kan udvikle og forbedre vores service. Spørgeundersøgelsen er en del af Toyota Material Handlings kundeoplevelsesprogram, som har til formål at skabe en kundeoplevelse i verdensklasse.
Hvilke fordele er der ved at besvare en kundeundersøgelse fra Toyota Material Handling?
Vores vigtigste mål er at gøre din næste oplevelse med os endnu bedre. Når du deler din feedback, kan vi hurtigt følge op på eventuelle spørgsmål eller udfordringer, samtidig med at du får mulighed for at fortælle os, hvordan du oplever Toyota Material Handlings produkter, service og samarbejde.
Hvorfor er kundeoplevelsesundersøgelsen så vigtig?
Den giver os en dybere forståelse af det samarbejde, vi har opbygget med vores kunder, og af, hvordan de oplever vores produkter, service, kommunikation og support. Hvis en kunde giver udtryk for bekymringer eller rejser spørgsmål i undersøgelsen, tager vi kontakt for at drøfte, forstå og finde en løsning på udfordringen.
Hvad er NPS (Net Promoter System og Net Promoter Score)?
Net Promoter System (NPS) er det samlede kvalitets- og forbedringssystem, der bygger på det centrale spørgsmål om kundeloyalitet. Systemet omfatter både en aktiv opfølgning på kunder, der ikke har haft en tilfredsstillende oplevelse, og et kontinuerligt arbejde med at forbedre den samlede kundetilfredshed og loyalitet på baggrund af den feedback, vi modtager.
Net Promoter Score (NPS) er et mål for kundeloyalitet og kundetilfredshed. Scoren beregnes ud fra kundernes svar på, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale vores produkter eller services til andre, vurderet på en skala fra 0 til 10.